Fim da escala 6x1
A jornada 5x2 muda turnos, entradas, folgas e pausas.
- Folgas hoje concentradas no sábado e domingo
- Sem replanejamento, a mesma cobertura exige mais pessoas
- Novas regras de pausas e turnos (NR-17) mexem na ocupação
Eficiência em CX · Fim da escala 6x1 · Novas regras do SAC
Menos custo na sua operação de CX. Mais valor em cada atendimento.
Com o fim da escala 6x1, as novas regras do SAC e o orçamento sob pressão, a Alterego mostra em até 10 dias onde sua operação ganha eficiência, com nossos modelos de IA específicos para CX.
Diagnóstico em 7 a 10 dias
Especialistas em operações de atendimento
Modelos IA_CX
Conhecemos as dores
Escala, fila, a real efetividade do atendimento automático e o back office manual.
Sabemos resolver
Especialistas em CX, preparados para atuar em três frentes específicas.
Entregamos em dias
Nossos modelos IA_CX fazem em dias a análise que levaria meses.
O cenário
Três mudanças ao mesmo tempo, e todas pesam no custo de servir
Cada uma sozinha já exigiria replanejamento. Juntas, colocam em risco o nível de serviço, a experiência do cliente e o orçamento da operação.
Novas regras do SAC
Mais exigência de acesso, tempo de atendimento e resolução.
- Menos tolerância a filas e abandono
- Resolutividade com prazo
- Nível de serviço passa a ser obrigação
Orçamento sob pressão
O cenário macroeconômico coloca o custo da operação em revisão.
- Metas de redução de custo para o próximo ciclo
- Volume repetitivo chegando ao atendimento humano
- Necessidade de ganhos rápidos e mensuráveis
Como resolvemos
Três frentes de atuação rápida para ganhar eficiência na jornada do cliente
Em poucos dias, você recebe um diagnóstico claro: onde estão as oportunidades da sua operação e o que fazer para capturá-las. Um investimento enxuto e com valor fechado, que se paga com a primeira oportunidade capturada. Você pode começar por uma frente ou pelas três.
FRENTE 17 dias
Escala otimizada 5x2
5% a 16%menos contratações na virada para a 5x2
Transformamos a mudança da jornada 6x1 para 5x2 em um plano de escala que protege o nível de serviço.
O que analisamos
- Sua escala atual
- Intervalos de 30 minutos
- Volume, TMO, nível de serviço, absenteísmo e NR-17
- Entradas por horário e rotação de folgas na semana
Você recebe
- Comparativo de cenários: sua escala atual × escala 5x2 padrão × escala 5x2 otimizada pela Alterego
- Escala otimizada pronta para implantar: turnos, horários e dimensionamento detalhados
- Impacto financeiro: a redução de custo projetada com a nova escala
FRENTE 210 dias
Agentes autônomos de IA
Menos contatoschegando ao atendimento humano
Medimos quanto agentes de IA conversacional, em texto e voz, podem resolver no 1º nível, mesmo que você já tenha agentes implantados.
O que analisamos
- De 5% a 10% dos seus contatos, até 5.000 interações
- Qualificação das interações por tema
Você recebe
- Potencial de automação: quanto do contact rate humano pode ser reduzido
- Impacto financeiro: a redução de custo projetada
- Matriz esforço × ganho: as automações priorizadas, com o prazo de implantação de cada uma
FRENTE 310 dias
Automação do back office
Mais capacidadee respostas mais rápidas, com um time mais enxuto
Encontramos as atividades repetitivas do back office que podem ser automatizadas, mantendo o SLA.
O que analisamos
- Motivos e atividades do back office
- Esforço gasto em tarefas repetitivas
- Oportunidades de automação com maior ganho
Você recebe
- Mapa das atividades automatizáveis: quais tarefas do back office podem ser automatizadas e com que ganho
- Impacto financeiro: a redução de recursos de back office projetada
- Ganho em tempo de resposta: o SLA esperado após a automação
- Mock-up da solução: um protótipo da automação de back office, quando se aplica à sua necessidade
100% focados em CX
Modelos IA_CX: o diagnóstico que levaria meses, em dias
A velocidade vem da especialização. Somos uma consultoria dedicada exclusivamente a CX, e nossos modelos IA_CX carregam essa experiência: o que levaria meses de análise, entregamos em dias, com a revisão dos nossos especialistas.
O que precisamos do seu time
Pouco esforço da sua equipe: enviamos os modelos de arquivo, conduzimos as reuniões e cuidamos de toda a análise.
FRENTE 1Escala 5x2entrega em 7 dias
- 3 arquivos Excel no formato padrão (escala atual, previsto e realizado), com 3 meses de histórico intradiário
- 1 reunião inicial com a equipe de planejamento/operações
FRENTE 2Agentes de IAentrega em 10 dias
- Amostra de 5% a 10% das interações (até 5.000): textos e áudios de voz, sem necessidade de transcrição
- 2 reuniões com a operação ou o time de canais digitais: uma inicial e uma de refinamento
FRENTE 3Back officeentrega em 10 dias
- Volumes do back office e sua distribuição por atividade
- Não precisa de mapeamento pronto: levantamos as atividades e os motivos com vocês, inclusive a partir de gravações de tela da operação
- 2 reuniões com a operação de back office: uma de levantamento, guiada por roteiro, e uma de refinamento
Diagnóstico
Descubra quanto sua operação pode economizar
Fale com um especialista da Alterego e veja qual frente traz o ganho mais rápido para a sua operação.
- Conversa inicialEntendemos sua operação, seus canais e suas metas.
- Escolha das frentes e envio dos dadosIndicamos por onde começar e o que precisamos receber.
- Resultado em 7 a 10 dias por frenteDiagnóstico claro, com o ganho quantificado e os próximos passos.
Perguntas frequentes
Antes de começar
Posso contratar só uma frente?
Sim. Cada frente tem seu próprio diagnóstico. Você pode começar pela que tem maior urgência e somar as outras depois.
Quais dados preciso enviar?
Pouca coisa, e enviamos os modelos e orientações. Para a escala, três arquivos padronizados (escala atual, previsto e realizado) com 3 meses de histórico intradiário e uma reunião inicial com planejamento/operações. Para os agentes de IA, uma amostra das interações, em texto e áudio, sem necessidade de transcrição, e duas reuniões com a operação. Para o back office, os volumes por atividade e duas reuniões com a operação: não é preciso ter um mapeamento pronto.
Em quanto tempo recebo o resultado?
A Frente 1 é entregue em até 7 dias e as Frentes 2 e 3 em até 10 dias, contados a partir do recebimento dos dados.
A Alterego substitui meu WFM?
Não. Entregamos o dimensionamento e a escala otimizada em um formato pronto para carga nos principais WFMs. Seu time continua responsável pela escala nominal e pelas validações trabalhistas.
A redução de custo afeta a experiência do cliente?
Esse é o ponto de partida do trabalho. Toda simulação respeita as metas de nível de serviço e ocupação, e as automações só entram onde mantêm a qualidade do atendimento.